物流会社の教科書32

日本物流開発の教科書

21、火災発生時対応フロー  火災発生時のポイント

 

 火災発生時フロー.jpg                    

 

    

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

  即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

・火災発生時の対応フローについて

火災が発生した場合、発見者はその事実を「大声で」「素早く」「全員に」伝える必要があります。

ただし声だけでは限界もありますので、非常ベルを押して火災警報を鳴らしてください。

さらに消防署へと通報し、無理のない範囲で自主消火活動を行ってください。

よって社員は、社内の非常口、非常ベル、消火器、消火栓の設置場所を正しく把握し、

使用できる必要があります。しかし何よりも大切なのは、「安全確保」です。

最優先は人命であり、設備や物品は人の安全確保ができた前提で守るべき対象です。

 

・安全確保のポイント

安全確保の基本は、「火の気のないところへの移動」です。

あわてず、冷静に、すみやかに、火元から離れた屋外へと移動をしてください。

その際のポイントとしては、まず「社内の危険箇所を知っている」ことがあります。

例えば段差や煙がたまりやすい狭い場所などは、頭に入れておく必要があります。

また本社の3階は階段を使った避難が難しいケースのために、

避難器具である「オリロー」を用意しています。

本社勤務の社員についてはオリローの場所と使用方法も、理解しておいてください。

いずれにしても、「あわてず、冷静に、すみやかに」避難をすることは、いざその場面になると

なかなか難しいことが想定されます。社員同士で声を掛け合い、走るのが遅い者を

優先させるなど助け合って、全員の安全確保を進めてください。

その上で部下は上長に安全確保の連絡をし、上長は部下の確認をして、

【災害対策携帯カード】に記載されている「災害対策本部の連絡先」に連絡をしてください。

このカードは全社員常に携帯しているよう、お願いします。

 

災害対策カード.jpg

 

・火災を起こさないために

当然ながら目指すのは、「火災を起こさないこと」です。

火災の原因としては、タバコの火の不始末、ガスコンロの消し忘れ、

破損したコンセントの利用等による漏電などが挙げられます。

また、倉庫内での石油ストーブの使用は禁止しています。

それぞれルールを厳守し、火災を絶対に発生させないようお願いします。

人命には影響しない程度の小火(ボヤ)でも、顧客からお預かりしている物品には被害が

発生します。一つの油断が様々な関係者に迷惑をかけることにつながりますので、

一人一人当事者意識をもって日々取り組んでください。

物流会社の教科書31

日本物流開発の教科書

S供給者選定フロー  供給者の検証・評価ポイント

 

供給者選定フロー.jpg

 

    フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

    即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

・供給者選定の流れ

当社に関わる供給者は、大きく三つに分けることができます。

一つは「購買供給者」。これは資材やマテハンなどの物の購買を中心に、

保守・メンテやコンサルティングなど目に見えないサービスの購買も含みます。

二つ目は「配送・発送供給者」。これは傭車や宅配便など、物品の配送・発送を依頼する

供給者となります。三つ目は「外注供給者」。派遣会社や倉庫など、

当社の業務を委託する供給者となります。供給者を選定しなければならない状況になった場合

まずは供給者会社情報を確認し、打合せにのぞみます。その上で見積の提出依頼をし、

幅広い観点から評価をした上で契約・発注という流れを進めていきます。

 

・「供給者評価表」について

供給者の品質は、当社のサービス品質を大きく左右します。

選定の際はもちろんのこと、発注をして受領や実動が発生した後にも「評価」は必要であり、

この精度が最も重要となります。この評価には、次ページの「供給者評価表」を使用します。

評価の項目は24項目あり、「大変良い」から「大変悪い」までの5点満点で評価をします。

1から9までの項目は「初回選定基準項目」であり、契約以前の段階で評価をする

必要があります。10から24までの項目は初回選定基準項目の評価後、原則3カ月以内に

評価を行い、その後は全項目について1年ごとに再評価を行う必要があります。

 

供給者評価表.jpg

 

・重要なのは「供給者の品質を見極める力」

これらの検証・評価は、今後も継続して供給依頼をするかの判断材料となります。

初回選定判断においては対象項目の合計得点が18点以下、

または項目のいずれかに1点(大変悪い)がある場合「不適合」となります。

また継続判断においては全項目の合計得点が59点以下、

または項目のいずれかに1点(大変悪い)がある場合「不適合」となります。

評価にあたっては、社会・経済情勢といった大局的な動向はもちろんのこと、

購買品の瑕疵の発生状況や担当者の対応レベルといった現場視点まで、

幅広い理解が必要となります。それらの理解は「供給者の品質を見極める力」へとつながり、

正しい判断の実現へとつながります。供給者の検証・評価を担当する社員は、

常に「品質を見極める力」を高めることを意識してください。

顧客にとっては当社も「供給者」です。供給者の品質を意識することは、

当社のサービスレベルの向上にもつながる重要な視点なのです。

物流会社の教科書30

日本物流開発の教科書

R作業中事故対応フロー(物損)−1、作業中物損事故発生時のポイント

               

作業中事故対応(物損)フロー.jpg

               

    フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

    即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 修理マン.jpg

 

・作業中物損事故への対応フローについて

作業中の物損事故としては、

「バーコードリーダーを落として破損した」

「フォークリフトでぶつかってエレベーターが動かなくなった」

「PCで誤った操作をして機能が使えなくなった」

などの例が挙げられます。

これらの物損事故が起きた場合、事故内容の確認をして

適切な処置判断をすることが

何より重要となります。その上で事故の確認内容に応じて「応急処置」

「メーカーへの問合せ」「修理依頼」などの処置を進めます。

メーカーへの問合せや修理依頼にあたっては、供給者ごとにサポートセンターや保守会社

などの連絡先がありますので、その情報を正しく把握していることが必要となります。

 

・現状確認および処置判断のポイント

 まず確認すべきは、「物損レベル」と「緊急レベル」です。

そのレベルによって、処置判断の選択肢は変わってきます。

「物損レベル」は、そのまま何とか使用できるのか、応急処置をすれば使用できるのか、

修理依頼をしないと使用できないのか、といった判断をします。

また「緊急レベル」は、すぐに応急処置や修理依頼をしないと業務に支障をきたすのか、

後々対応をしても問題ないのか、といった判断をします。ともに様々な機器についての

理解があることはもちろん、その機器を使用する業務の現状や顧客の特性を

理解した上で、バランス感覚のある判断ができることがポイントとなります。

もう一点、処置判断には「費用対効果」の視点も持つ必要があります。

例えば業務に支障がないレベルでなんとか使えるものに、多額の修理代がかかるとすれば、

それは必要のない経費と判断すべきです。「物損レベル」と「緊急レベル」を正しく把握し、

「費用対効果」の視点も持って、バランス感覚のある処置判断をしてください。

 

・作業中の物損事故を起こさないために

当然ながら目指すのは、「作業中の物損事故を起こさないこと」です。

物損事故の原因としては「本人の不注意」を代表に、

「マテハン等の使用ミス」「整頓されていない現場」「作業者への無理な要求」などが

挙げられます。 慣れた作業、慣れた操作にこそ事故は起きやすいものです。

常に使用ルールを守り、注意を払って業務に取り組むようお願いします。

物流会社の教科書29

日本物流開発の教科書

Oピッキングフロー(検品) − 1. ピッキングにおける検品のポイント             

 ピッキングフロー.JPG              

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

  即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 


●ピッキングの流れ

ピッキングで何より大切なのは、正しいものを正しい数量だけ取ってきているか。

そして発送締切時間があるため、いかに効率よく進められるかがポイントになります。

ピッキングの流れは大きく2種類あり、「トータルピッキング」をしてから「個別ピッキング」を

する流れと、最初から「個別ピッキング」をする流れに分かれます。

これは作業効率を考慮して担当者が判断することであり、ピッキング.jpg

作業者はその指示に従って

ピッキングを進めます。ピッキングした物品の検品は、

「バーコードリーダーを使用する場合」と

「目で確認する場合」の2つに分かれます。

検品した物品は梱包をほどこし、

出庫フローへと進めていきます。

 

●ピッキングにおける検品のポイント

このフローでの検品は、「ピッカー」と「チェッカー」によるダブルチェックを進めます。

この検品を正確に行わないとテレコ等が生じてしまいますので、非常に重要なプロセスです。

まず「バーコードリーダーを使用する検品」ですが、

機器の使用方法を正しく理解することはもちろん

使用しながら「おかしいな」と思ったら最初からやり直すことが重要です。

また入庫時につけるバーコードには、貼り間違いもないとは言えません。

バーコードリーダーで検品をする際には100%機械に頼るのではなく、

実際に目で見る意識も不可欠です。

次に「目で確認する場合」ですが、何より重要なのは「物品の種別判断力」です。

間違いやすいのは「数」よりも「種別」です。

顧客がEC事業者の場合は類似品も多く難易度が高くなりますので、

迷ったら担当者に確認するなど特に注意が必要です。

他には検品後はピッキングリストに必ず署名または捺印すること、

瑕疵に気づいた場合は必ず担当者に報告を上げることを徹底してください。

ピッキングミス、検品ミスは、数の少ない時やイレギュラー業務の時に起きやすいものです。

そういう時こそルールを徹底し、業務を行ってください。

 

●検品後の梱包における注意点

個別ピッキングと検品が終わると、物品とともに「ピッキングリスト」、「納品書」、「送り状」が

3つ1セットで発行されます。これらを使用して梱包を進めることになりますが、

ここにもテレコ防止策がありますので理解してください。それは、

「物品と納品書を梱包する前に、先に送り状を段ボール箱に貼りつけておくという工夫」です。

先に梱包をしてしまってからでは、万が一送り状が他のものと入れ替わってしまった場合に、

箱の中身を確認することができないからです。これは当社ならではの工夫ですので、

理解して梱包を進めるよう徹底をお願いします。

 

 

物流会社の教科書28

日本物流開発の教科書

 N在庫管理フロー(棚卸結果確認) − 1. 棚卸結果の確認ポイント  

   在庫管理フロー.jpg           

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

  即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

 

 

●実地棚卸のフローについて

入庫物品のうち、保返移廃で保存の判断になったものは、在庫として社内に置かれています。

在庫品は顧客ごと企画ごとに仕分けされ、棚割り表にもとづいてラック等に収納されています。

ラック等にある在庫が、実際に在庫データベースの数値のとおりに存在するかどうかを

確認すること、つまり実数と理論値を付け合わせることを、「棚卸」といいます。

当社では基本的に月に1回程度、実地での棚卸を行っています。

それ以外の棚卸はケースバイケースでタイミング等は契約内容によって異なり、

顧客自らが当社にお越しになって自ら棚卸を行うこともあります。

在庫管理の正確性は「物流会社の肝」であり、実数と理論値に差異があってはいけません。

当社は業界でのこの正確性を高く評価されています。チェックポイント.jpg

顧客価値の追求のために、

棚卸結果の確認はしっかり進める必要があるのです。

 

●棚卸結果の確認ポイント

棚卸方法としては、メモを取りながら進めて

表に落とし確認する方法、理論値表に直接記入する方法、

バーコードリーダーを利用する方法などがあり、

業務や保存状態に適した方法を選択しています。

基本的に正しく出庫がされていれば、実数と理論値は一致します。

しかし物流業務に、「イレギュラー」はつきものです。

例えば「顧客が自ら在庫の1つをサンプルとして持っていき、

それを担当者が在庫データベースに反映していない」など、様々なイレギュラーがありえます。

棚卸結果の確認において最も問題なのは、「合っているだろう」という先入観に立つことです。

実際棚卸自体が生み出す利益は、それほど大きくありません。

しかしその作業は顧客のためであると同時に、自己防衛の目的もあるのです。

実数と理論値のギャップが見つけられれば、原因究明と対策を早く打つことができますので、

的確に取り組んでください。 

 

●棚卸結果の顧客への報告について

顧客に報告するのは実地棚卸の結果はもちろん、その結果と理論値の照合結果、

そしてそこに相違があった際の理由・対応・対策です。契約内容の取り決めにもよりますが、

EC事業者様は少ない個数の出庫が多々あるため適正在庫の意識が強く、

報告の精度がより高く求められます。

その価値は当社としても顧客にアピールしたいポイントとなりますので、

正確かつタイムリーな報告をお願いします。

物流会社の教科書27

日本物流開発の教科書

 M不備内容対応フロー(検品) − 2. 検品作業のポイント 

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   フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

  即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

 

●検品作業のポイント

ではいかにして、正確さとスピードを両立させるか。

そのポイントはまず、「時間と数量の目標を決める」ことです。

作業をスタートする前に、関わる社員全員共通の数値目標を決めてください。

例えば「30分に100個のペースで検品をする」などの取り決めをし、

常にその数値を意識しながら検品を進めてください。

その上で、「躊躇(ちゅうちょ)なく、間違いなく検品する」ことを意識する必要があります。

それには集中力が必要となります。では集中力を高めるためのポイントは何か。

それは、「物語の背景を理解すること」です。この依頼をされている顧客はどんな顧客なのか。

この物品は何に使用され、どんなエンドユーザーに届くのか。なぜ不適合が発生してしまい、

顧客はどんな想いで依頼をしているのか・・・など、背景を理解した上で取り組む作業と

そうでない作業では、集中力が変わってきます。

担当者は検品にあたる社員と物語の背景をできるかぎり共有し、

全員でモチベーションを高くもって作業に取り組んでください。

 

●不適合品の基準について

検品における不適合品の基準は、完全に顧客見合い、ケースバイケースとなります。

時には「1000個のうち、まだ不良度の低い300個を選別してほしい」といった要望もあり、

その場合は非常に基準のあいまいな検品作業となります。また物品の検品の場合、

「色が薄いもの」や「フタが開きづらい」など、基準の指示があいまいなケースも多々あります。

まず担当者は指示のニュアンスを正しく汲み取り、作業現場での基準を明確にしてください。

その上で作業にあたる社員は勝手な解釈をすることなく、

迷った際は必ず確認をしながら精度を高めていってください。

また一般論としてですが、「顧客が有料で販売する商品」はより高い精度が

求められることも、頭に入れておいてください。

 

●不適合品に対する対応について

不適合品への対応は、まず当社の顧客担当者へ報告することからはじまります。

すみやかに、検品結果を報告してください。担当者は顧客への指示をあおぎ、

「こうしませんか」という提案も含めて結論を明確にしてください。

不適合品の結論とは、「保返移廃のいずれとするか」です。

当社で保管をすることは望ましくありません。すみやかに対処することを心がけてください。

 

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物流会社の教科書26

日本物流開発の教科書

 M不備内容対応フロー(検品) − 1. 検品にあたってのスタンス

 

不備内容対応フロー.jpg  

   フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

  即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

 

 

 

●顧客に検品を依頼されるケース

入庫時に瑕疵、不良品、仕様違いなどの不備が見つかると、

顧客の判断で検品を求められることがあります。例えば、1,000個入庫した物品の1つに

不良品を発見した場合、報告を聞いた顧客が他の999個に関して全数検品をしてほしいと

依頼を受けるなどといったケースです。

よってここで言う「検品」とはイレギュラーな業務であり、顧客との当初からの契約内容には

入っていないことがほとんどであることを、まず理解してください。

 

●検品にあたってのスタンス

イレギュラーな業務であるがゆえに、この検品作業は作業工数に対して適切な請求を

することが、なかなか難しいケースがあります。本来であれば見積もりを出し、

了承されてから検品に入るわけですが、現実的には「とりあえずやってよ」という

顧客からの要望で、費用対効果が見えないまま作業を進めざるをえないケースもあります。

一方で当社は、「顧客からの要望にNOと言わない」姿勢を約束しています。

また顧客特性にもよりますが、検品は顧客との信頼関係を深めることにもつながります。

検品にあたっての当社のスタンスは、「‘やる’と決めたら生産性を意識しながら、

徹底的にやる」ということ。例えば針が入った食品がそのままエンドユーザーに届いて

しまったらどうなるのか・・・など、不適合品が削除できなかった場合に発生する問題にまで

想像力を働かせ、「ホスピタリティ」の心をもって検品に取り組んでください。

 

●検品は「正確さ」と「スピード」の両方を追求する

前述のとおり、検品にあたっての当社のスタンスは、

「‘やる’と決めたら生産性を意識しながら、徹底的にやる」ということです。

ここで重要なのは、「生産性」。つまり、「正確さ」と「スピード」のバランスです。

この2つのいずれかを追求することは、実は難しいことではありません。

しかし「不適合品の確実な発見という重要性」と、「必要対効果が見えにくいという現実性」

を考えた場合、正確さとスピードの両方を追求しなければいけないことを理解してください。

 

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物流会社の教科書25

日本物流開発の教科書

そのJ保返移廃フロー(確認) − 2. 廃棄にあたっての留意点
 

保返廃移フロー.jpg

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

  即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

●廃棄はなぜ特に注意する必要があるのか

保返移廃の中でも、「廃棄」については特に注意をする必要があります。

それは間違って処分してしまった場合、顧客と当社にとって大変な損害となるからです。

まず最悪なのは、「廃棄しては行けないものを廃棄してしまうこと」です。

これは取り返しがつかない、「顧客財産の滅失」だからです。

また不法投棄が行われた場合、その責任は廃棄者ではなく所有者となるため、

顧客に属することになります。これらのミスは、当然顧客からの信頼喪失につながります。

それは当社の大きな損害であり、廃棄については特に注意が必要なのです。

また廃棄方法が単純ではないことも、注意すべき理由の一つです。

個人情報は必ずシュレッダーで断裁する、産業廃棄物はマニフェストに沿って廃棄する、

リサイクルは細かく分類する、など同じ廃棄でもその物品種別によって方法は様々です。

 

●「個人情報」と「産業廃棄物」の廃棄について

「個人情報」と「産業廃棄物」の廃棄については特に注意が必要です。

それは、法令による規制が存在するからです。

個人情報については「個人情報保護法」、産業廃棄物については

「産業廃棄物処理法」が、関連する法令です。これらの法令に沿った廃棄をしないと、

顧客と当社は大きな損害を被ることになるのです。

産業廃棄物において理解すべきポイントは、「マニフェスト(産業廃棄物管理表)」です。

マニフェストは7枚つづりの伝票になっており、廃棄物の運搬や処分の流れに沿って

渡っていきます。そして産業廃棄物を委託処理する場合は、

マニフェストで管理することが法令により義務付けられているのです。

また産業廃棄物は、処理・処分や、収集・運搬・引渡しにいたるまで、

知事等の認可を受けた者しか行えないことも理解してください。

 

●供給者への対応について

マニフェストは市販されており、廃棄を依頼した供給者が持参するのが通例です。

産業廃棄物の引渡し時には、このマニフェストに正しく情報を記載して

一旦7枚とも供給者に渡します。

供給者は所定欄に署名の上で控えの紙を渡しますので、忘れずに受領してください。

また廃棄を依頼する供給者の選定は、慎重に進める必要があります。

基本的には新たな供給者を増やさずに、すでに当社として実績があり信頼できるところに

依頼をしてください。マニフェスト君.JPG

 

皆さんご存知の

マニフェスト君です。(笑)

 

物流会社の教科書24

日本物流開発の教科書

そのJ保返移廃フロー(確認) − 1. 保返移廃の確認ポイント

 

保返廃移フロー.jpg

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

  即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

●「保返移廃」とはなにか

顧客からの入庫した荷物は様々な理由から全て出庫されるとは限らず、残ることがあります。

この残った荷物の処理方法は、「保存」「返品」「移動」「廃棄」の4つに分かれます。

「保返移廃」とは、この4つをひとまとめにした当社オリジナルの言葉です。

まず「保存」は、将来どうするかが明確になっている状態で、

それまでの間当社の中に一時的に置いておくことです。

次に「返品」は、発送元(顧客または供給者)に返すことです。

そして「移動」は、同業他社など別の場所に移すことです。最後に「廃棄」は、

不要と判断され捨てることです。

 

●保返移廃の判断について

「保返移廃」は、顧客の指示を確認するまで勝手に判断してはいけません。

それまではきっちり保管(保返移廃が決まっていない状態)をしておきます。

ただし保管はあくまでも一時的な状態であり、顧客の判断を仰いで保返移廃をすみやかに

決定する必要があります。

費用をもらうことなく期日の定めのない責任を追い続けることは当社にとってリスクとなります。

また食品のように、賞味期限があるにも関わらず保管が続けば、

それは顧客に損害を与えることにつながります。

自らはたらきかけ、保返移廃の判断を早めに確認するようにしてください。

もう一つ、とても重要なことがあります。

それは、顧客や供給者の間違い等で返送や移動を行う際も、

通常の物品と同様の品質を心がけることです。

絶対に、「関係無い、相手が悪い、余計な手間を・・・」などの気持ちをもってはいけません。

そんな普通のことが、実は同業他社との大きな違いとなっているのです。

 

●確認のポイントと記録について

保返移廃の確認ポイントは、「いつ、何を、いくつ」が基本となります。

その前提として、「同じ顧客の同じ物品でも、

半分は保存で半分は廃棄」ということが往々にしてあることを理解してください。

その理解度を上げるためには顧客特性と物品特性を把握していることがポイントになります。

「勝手に判断してはいけない」というのは前述のとおり鉄則ですが、

一方で「顧客特性と物品特性から想像がつく」ということは、価値となります。

また保返移廃の実行後は、顧客への報告と同時に、「作業工程別チェック表」へ

記録を残すこと忘れないでください。

 

★日本物流開発の日常/2011年10月25日(火) 本社1F

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物流会社の教科書23

日本物流開発の教科書

そのI出庫完了報告フロー(集計)−2. データ集計に際してのポイント

 

出庫完了報告フロー.jpg 

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

 

●データ集計における留意点

データ集計にあたっては、いくつか留意すべきポイントがあります。

まずは、「個人情報の取り扱い意識」です。

同じ日に複数の出庫が発生した場合、同時に複数のデータ集計を行う必要が出てきます。

その際に間違って違う顧客のデータをアップしてしまうと、

それはそのまま「個人情報の流出」へとつながってしまいます。

出庫データの集計には個人情報保護の観点がからむことを十分意識し、取り組んでください。

また「EC事業者はタイムリミットが早めになりやすい」と前述しましたが、

一方タイムリミットがあまり関係ない顧客の場合も留意すべきポイントがあります。

それは、「無駄に時間をかけない」ということです。

例えばリミットに余裕がある時、個別メールへの返信文を考えるのに時間を掛けすぎたり

するのは自己満足です。業務の生産性も意識して、データ集計に取り組んでください。

 

●集計データ確認のポイント

集計したデータは必ず確認を入れましょう。

まず「出庫報告データ」に関しては、「出庫数と問い番の整合性の確認」がポイントです。

個別配送の場合、必ず問い番があります。

例えば「65件発送予定なのに、問い番が64件しかない」

などの場合、何かがおかしいと思わなくてはいけません。また「残数データ」については、

「在庫データベースとの整合性の確認」がポイントです。出庫があれば残数に変動が出ますが

その際はすみやかに在庫データベースへの入力が必要となります。

入庫数から出庫数を引いた残数が在庫データベースと一致しているか、

正しく確認することが必要です。最後に「請求データ」については、

「請求漏れや単価違いの確認」がポイントです。請求データ集計ミスの問題は前述しましたが、

経営管理の観点から非常に重要なこととなります。「漏れ・違い」の確認を徹底してください。

 

●必要なPCスキル

最後に、データ集計において正確さと速さを左右するのは、「PCスキル」が大きな要素です。

具体的には「Eメールの作成・送信」、「Excelの操作」が特に重要となります。

Excelについてはスキルの個人差が大きいですが、

「レイアウト計算」「コピー&ペースト」「検算」は最低限できるようにしてください。

コピペのぺって何だろうと思っていた日々が懐かしい、、、(笑)

物流会社の教科書22

日本物流開発の教科書

そのI出庫完了報告フロー(集計)−1. 出庫報告・残数・請求データ集計について

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フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

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●「顧客要望の理解」が基本

出庫が完了すれば、顧客に対してその報告を上げる必要があります。

同時に入庫数から出庫数を引いた「残数」についての集計も必要となります。

つまり「何を、いつ、どこに、いくつ出庫」し、「現在の残数はいくつ」なのかを

データ集計する必要があるのです。データ集計には、決まったフォームはありません。

あくまで顧客の要望にあわせてデータの集計と報告を進める必要があります。

もっとも多いのはExcelでのデータ集計・報告ですが、

顧客によっては自社の管理システムにアップロードしやすいファイル形式やフォームでの

集計を依頼されるケースがあります。

またスピード重視での出庫依頼に対してメールを返信してほしいという顧客もあります。

重要なのは、「顧客の要望を正しく理解する」ことです。

 

●「出庫報告」の意味・価値

出庫報告は前述のとおり、基本的に顧客の要請によって行う業務です。

しかし一方で、「自社のリスクヘッジ」という側面があることを覚えてください。

例えば電話での出庫依頼の場合、「出庫を依頼した履歴」は当社に残りません。

よって依頼に沿って正しく出庫したことの証明・確認が、むずかしくなります。

報告要請のない顧客に必要以上の情報を提供するのは喜ばれませんが、

出庫したものが正しかったかの確認の意味も含めて、必ず報告を上げるようにしてください。

またEC事業者は詳細な出庫報告を必要とする傾向があることを理解してください。

これはエンドユーザーに対し、発注された物品の現在の状況をリアルタイムで提供することが、

EC事業者の重要な付加価値サービスとなっているためです。

集計・報告のタイムリミットも早めになる傾向がありますが、顧客満足追及のために

徹底する必要があります。

 

●請求データ集計ミスによる利益損失の危険性

同時に集計する必要があるのが「請求データ」。これは当社の経営管理上、

非常に重要な意味を持ちます。

ここまで様々な関係者が力を注いだ業務を正しい利益に転化できなければ、

すべてが無駄となってしまいます。

正しい金額で漏れなく請求がなされ、入金が確認できて初めてその業務が完了する。

それがビジネスの基本です。請求データの集計ミスは当社の利益損失に

つながってしまいますので、重要性をしっかり意識して取り組んでください。

物流会社の教科書21

日本物流開発の教科書、

その9“出庫業務フロー”(荷物の引き渡し)・・・2. 地域・便種による特性

 

 出庫業務フロー.jpg            

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

 

●理解しておくべき地域特性

地域によっては到着日数に違いが出るところがありますので、

荷物の引き渡しについては地域による特性も理解して進める必要があります。

以下に代表的な地域特性をまとめますので、正しく把握してください。(関東発の場合)

 

【北海道】 

・通常の陸便では、翌日到着しない。 
・最北、最東は3日かかる場所もある。 
・航空便でも、翌日到着しない場所がある。

 

【中国・四国】  

・○○便では、翌日到着しない場所がある。
・○○便では、翌日の午前中には到着しない。
・○○便の通常便では、午後到着となる。
・航空便より、○○○便の陸便が早い場合が多い。

 

【九州 /沖縄】

・通常の陸便では、翌日到着しない。
・沖縄  船便は、安いが日にちがかなりかかるため、滅多に利用しない。
・本島以外は中継料がかかる。

 

【離島】  

・○○便では、最寄りの港から船便となるので中継料がかかる。
・○○○便も輸送方法は同じだが、中継料がかからないので圧倒的に安い(郵便も同様)。
・船便は、毎日出港しているとは限らない。

 

【海外】 

・○MSは安く、精度もまずまずだが、地域によっては配達不能箇所がある。
・○HLは高いが精度はよく、○MSが配達できない地区でもほとんど配達ができる。
・○MSは郵○○なので基本現金、当社は後納契約もある。
・地域によってインボイスが必要。

 

 

●理解しておくべき便種特性

便種によっては、到着日数に違いが出るところがあります。

荷物の引き渡しについては、便種による特性も理解して進める必要があります。

以下に代表的な便種特性をまとめますので、正しく把握してください。

※運送会社様のサービスの詳細等を記載(WEBへの掲載はございません。)

 

●なぜこれらの特性を理解しておくべきなのか

これらの地域・便種特性は、「作業データの受領及び確認フロー」でもふれたものです。

しかしこの出庫時にも、あらためて地域や便種の特性を理解している必要があります。

それはこの出庫時が、「最後のチェックの場」であるからです。

前述しましたが、積み間違いを防ぐはずの「出庫カンバン」が間違ってついていたのでは

元も子もありません。正しい出庫カンバンがついているか、間違ってついているか。

その判断をするためには、「この配送要件でこの便種はおかしいのではないか?」などの

疑問を持てる必要があります。万が一出庫カンバンが間違っていたとき、

これらの特性を理解していると、その間違いに気が付くことが出来るのです。

最後の砦である引き渡し時の確認を徹底し、ミスのない出庫を実現してください。

 

物流会社の教科書S

日本物流開発の教科書、

その9“出庫業務フロー”(荷物の引き渡し)・・・1.引き渡しのポイント

 

 出庫業務フロー.jpg            

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

 

 

●「積み残し」や「積み間違い」を確認する

荷物の引き渡しにおいて確認すべきポイントは、「積み残し」と「積み間違い」です。

「積み残し」は最も基本的な確認ポイントですが、これは積込み時に数量を確認し、

出庫エリアに荷物が残っていないかをしっかり確認することが大切です。

「積み間違い」は、出庫カンバンをつけることでほとんど防ぐことができますので、

徹底してください。また宅配便の引き渡しでは、

出庫予定数と実際に積み込んだ数量の確認を必ず行ってください。

もう一つ、積み残しと積み間違いを発見するために大切なのは、

「作業現場全体を意識する」ことです。「ここにあったはずの荷物がなくなっている」など、

作業現場全体を意識することができていると、ミスの未然防止や早期発見が可能になります。

作業現場全体に興味・関心を持ち、日々の業務に取り組んでください。

 

●引渡しの際のポイント

荷物を引渡す際、配送供給者に対しては、「顧客特性」「物品特性」「運行指示」を伝えます。

基本的には「運行指示書」に沿って説明をしますが、

担当するドライバーがしっかり読み込んで理解してくれるとは限りません。

宅配便の必着要請や、壊れもの・天地無用の注意など、

顧客や物品の特性をしっかり理解した上で口頭でもきちんと伝え、

理解を得られたかどうかまで念入りに確認をしてください。また引渡しの際は、

「個人情報や貴重品の取り扱い」にも気を配る必要があります。

例えば絵符が部外者の目に触れる可能性がある場合、

シートをかけるなどの処置をする必要があります。PMSの規定に沿って対処してください。

有価証券等の貴重品は供給者が着車してから出庫エリアに持って行くようにしてください。

もう一点、出庫は正確さと同時に「スピード」も重要な業務です。

供給者が積みやすいように協力する、

出庫が確定している荷物は早めに出庫エリアに持って行くことなどを意識し、

適切な時間内に終了できるよう努力してください。

 

●渡すべき書類や支払いについて

配送供給者への荷物引き渡し完了後は、

その証明として「受け渡し受領書」に捺印をもらいます。

これがないと、万が一あとから受け取っていないなどと言われたときに、

証明するものが何もない状態になってしまいます。また郵便の場合は、

その場で現金を支払う必要があります。

予定金額と実際の金額が合っているかを確認し、

支払が終わったら忘れずに領収書をもらってください。

領収書に記載されている金額も、しっかり確認することが必要です。

物流会社の教科書R

日本物流開発の教科書、

その8“作業現場フロー”・・・6.出庫検品(仕分けのポイント)

 

作業現場フロー.jpg

 

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

●「出庫日」と「発送便種」が仕分けの観点

作業現場の最後のプロセスは、出庫判断。

当然ですがここでミスを犯すと物品は正しく届かず、大きな問題となります。

物品ごとに正確に、仕分けをする必要があります。

仕分けのポイントは2つ、「出庫日」と「発送便種」です。

現場で作業が終わった物品は、本日出庫するのかしないのか、

しないとしたらいつ出庫するのか、

これらを明確にするために出庫日ごとに仕分けをする必要があります。

そして次に、どの便種で発送するかで仕分けをします。佐川急便などは地域によって、

「本線」と「ローカル」に仕分けするよう依頼されることがあります。

つまり供給者によっても仕分けのルールは異なってきますので、

事前にしっかり理解をした上で取り組んでください。

 

●「出庫カンバン」を正しくつける

仕分けができたら出庫日と発送便種が誰にでもわかるよう、

荷物ごとに「出庫カンバン」をつけます。

出庫カンバンがついていないものは仕掛かり品と見なされ、

その日の出庫がされません。伝票や作業指示書をもとに判断し、

作業が終わって出庫日が決まっているにも関わらず出庫カンバンがついていないものを

見つけた場合は、すぐに報告・確認して正しい対応をしてください。

 

●出庫エリアへの移動時にも瑕疵やミスを確認

その日に出庫する荷物は出庫エリアに移動します。

移動は新たな瑕疵が生じないよう、慎重に行います。

もし移動中に外装の瑕疵を発見したり、瑕疵を生じさせてしまった場合には、

出庫エリアに置いてはいけません。すぐに担当者へ報告を上げることが必要です。

また作業時に見つけられなかったミスを、ここで発見できる場合があります。

例えば荷物に白いシールが貼られている中、1つだけ貼られていないものがあったとしたら

「ミスではないか」とうたがう必要があります。ミスらしきものが見つかった場合にも、

必ず作業指示書を確認したり、担当者への確認をとったりすることを忘れないでください。

 

災害発生時対応フロー

日本物流開発では災害発生時に混乱をきたさぬようフローを定めております。

詳細を公開させて頂きますので、参考にして頂けましたら幸甚です。

 

地震発生時対応フロー.pdf

 

火災発生時対応フロー.pdf

 

災害対策携帯カード.pdf

 

■地震発生時の対応フローについて

火災と違って発生を防げないのが「地震」です。

大きな地震(震度5以上が目安)が発生した場合、

何より先で何より重要なのが、「安全確保」になります。

就業時間中に地震が発生した場合はまず身近な場所で一時的な安全確保をし、

揺れがおさまるのを待った上で、本格的な安全確保のために避難をしてください。

その上で部下は上長に安全確保の連絡をし、上長は部下の確認をして、

【災害対策携帯カード】に記載されている「災害対策本部の連絡先」に連絡をしてください。

また地震は火災という二次災害を生みやすく、

発生した場合は「火災発生時対応フロー」に沿って行動する必要があります。

 

■安全確保のポイント

地震は一般的に、「前震〜本震〜余震」という流れで起こります。

大きめの前震を感じたら、まずは机の下に隠れる、ヘルメットをかぶるなどして、

「頭部の保護」を優先してください。倉庫内は落下物の危険が特にありますので、

ラックの近くにいた場合などはすみやかにその場を離れてください。

まず意識するのは落下物から頭部を守ることです。

その上で、所定の避難場所へと「あわてず、冷静に、すみやかに」移動をしてください。

社員同士で声を掛け合い、走るのが遅い者を優先させるなど助け合って、

全員の安全確保を進めてください。

受験しました。

 

日本物流開発の教科書がデジタルになり、

テストもパソコン上で受験することが出来るようになりました。

日本物流開発の教科書「技術偏」では動画もあるそうです。

 

テストはこんな感じです。

100点とるまで追試なんです。(>_<) この記事のUPが終わったら再受験です。

 

 不合格.jpg

 

 合格1.jpg

 

物流会社の教科書Q

日本物流開発の教科書、

その8“作業現場フロー”・・・5.品質方針について

 

作業現場フロー.jpg

 

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

●「品質方針」とは

ISOにおいて「品質方針」は、「トップマネジメントによって正式に表明された、

品質に関する組織の全体的な意図及び方向付け」と定義されています。

わかりやすく言えばその会社の「品質に対する思想」であり、

この品質方針によって「品質目標」や「品質マネジメント」が設定・運用されていきます。

当然業種、業態、会社ごとに異なり、各社の個性が反映されているものです。

 

●当社の品質方針

当社は品質方針を、以下のように定めています。

これもホームページなどで公開している、「顧客への約束」です。

一字一句暗記する必要はありませんが、当社の社員は全員、

正しく深く理解するよう努めてください。

【日本物流開発株式会社 品質方針】

 

 

●全社員で共有したい想い

品質方針では明確に、「世界一信頼される物流会社」を目標に掲げています。

これは以前より掲げている、当社のビジョンそのものです。

物流業を主業とする企業は、日本全国に約6万社あると言われています。

世界規模で見れば、その数は膨大です。

その中で売上規模や物量で世界一になるということは現実的ではない。

しかし「信頼」という軸であれば、努力次第で世界一になれると本気で信じています。

それは日々、1社1社の顧客、1つ1つの仕事に真正面から取り組むことの、

積み重ねだからです。

だから当社の社員は「世界一信頼される物流会社」を本気で目指し、

信じて頑張ってほしいと思います。

そしてそのための必須要件が、「ホスピタリティ」の「こころ」です。

物流業界において、「ホスピタリティ」を明確に理念として掲げている企業は、

まだ見たことがありません。

「顧客のために」はもちろんのこと、ともに働く「仲間のために」自分を支えてくれる

「家族のために」つねにホスピタリティの心をもって、生きてほしいと思います。

それは必ず自分の人生を、豊かなものにしてくれるはずです。

 

CS調査.jpg

物流会社の教科書P

日本物流開発の教科書、

その8“作業現場フロー”・・・4.個人情報保護方針について

 

作業現場フロー.jpg

 

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

●「個人情報保護方針」とは

当社は「プライバシーマーク」を取得しています。

プライバシーマークとは、社団法人情報サービス産業協会(JISA)および

財団法人日本情報処理開発協会(JIPDEC)による指定機関との契約に基づいて、

個人情報の適切な取り扱いや保護措置を講じていると認められた企業に対して

与えられる認定制度です。

当社は、これに準拠する形で「個人情報保護方針」を策定しています。

個人情報保護方針とは、個人情報を取扱うにあたり、

個人の権利や利益の侵害を未然に防ぐために設けたルールであるとともに、

それを遵守する体制にあることを示したものです。

 

●当社の個人情報保護方針

当社は個人情報保護方針を、以下のように定めています。

これは受付や会議室を含めた社内に掲示しているだけでなく、

ホームページでも公開している「顧客への約束」です。

暗記をする必要はありませんが、正しく理解をしてください。

 

※「個人情報保護方針」     

 

●なぜ順守する必要があるのか

個人情報保護方針の順守は、個人情報の社外流出を防ぐことにつながります。

個人情報が流出してしまうと、それを悪用された場合には

その個人に被害が及んでしまうこととなります。

実際に、勧誘電話やダイレクトメールにはじまり、インターネットなどを通じた物品の購入など、

さまざまな被害例が報告されています。個人情報の流出は、そのような被害の発生原因となり

企業にとっては大きな不祥事となります。結果として顧客からの信用に加え、

社会的信用も大きく傷つくことになってしまいますので、社員全員がしっかりと内容を理解し、

自覚を持って順守する必要があるのです。

物流業界は構造的に、個人情報を多数取り扱う業界です。

当社が「世界一信頼される物流会社」となるために、全社員徹底してください。

 

 10450068_03_100_JP.gif                  

  皆さんよくご存じのこのマーク(03)は3回更新をしたとの意味です。

  更新審査は2年ごとに実施されます。

  回数を重ねる度に時代背景が変わり要件が厳しくなってきています。

  次回の審査迄に ガルマン・ガミラス帝国からのサイバー攻撃に

  耐えられる 仕組みを構築しておく必要があるかも(笑)

                                        デスラーデスラ.jpg

物流会社の教科書O

日本物流開発の教科書、

その8“作業現場フロー”・・・3.瑕疵の基準と確認ポイント(作業時)

 

作業現場フロー.jpg

 

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

●作業時の瑕疵確認対象は「中箱」「化粧箱」まで

入庫時に行う瑕疵確認は外箱(アウトカートン)のみを対象とし、

入庫対応者が行いましたが、作業時では「中箱(インナーカートン)」

「化粧箱」までが対象となり、担当者が主として行います。

中箱を開けて化粧箱を取り扱う場合の瑕疵確認は、特に慎重に行う必要があります。

化粧箱の瑕疵を見過ごすとそのままエンドユーザーに届いてしまいますので、

顧客に多大な迷惑をかけることになります。

一つ一つの物品の瑕疵を確認する作業は、このプロセスが最初で最後。

この作業時の瑕疵確認は大変重要であることをよく理解してください。

 

●瑕疵の基準について

作業時における中箱・化粧箱の瑕疵確認のポイントは、「すべての汚れと損傷」です。

外箱では問題がなかった瑕疵も、化粧箱では許されません。

凹みや傷、汚れなど、より高い精度・レベルで確認をする必要があります。

化粧箱はエンドユーザーの目に触れるため、見た目の美しさも重要になってきます。

「自分が買った商品だったら」ということを想像し、当事者意識を持って真剣に行いましょう。

 

●瑕疵があった際の対応ポイント

瑕疵を発見したときには、顧客窓口の担当者にすぐ報告しましょう。

同じく報告を受けた担当者はすみやかに顧客に報告をし、指示を仰ぎます。

自分の過失で生じてしまった瑕疵は、正直に報告しましょう。

人間ですので誰にでもミスはあります。

日頃からミスをしないよう心がけることはもちろん大切なことですが、

ミスをしてしまった後にどのような行動をするかはもっと大切なのです。

 

オタメッシーの正体は何でしょうか?

@ 恐竜の赤ちゃん

A 恐竜の赤ん坊

B 恐竜の幼少期

C オタマジャクシ

D ゴースト

 

オタメッシー(ブルくん).JPG         オタメッシー(オレンちゃん).JPG

続きまして、オタメッシーの仕事は何んでしょうか?

@マーケティング

A営業

Bおどかし係り

 

以上、お暇な時に考えてみてね!

物流会社の教科書N

日本物流開発の教科書、

その8“作業現場フロー”・・・第2回、機器の正しい使用方法

 

作業現場フロー.jpg

 

  フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

 

●使用方法を理解すべき機器とは

当社の作業現場では、さまざまな種類の機器が使用されています。

当社の社員はその使用方法について正しく理解し、

効率よく仕事を進めていく必要があります。

代表的な機器としては、梱包機、結束機、帯かけ機、オートテープカッター、員数機、

ハンドリフト、電子秤、バーコードリーダーなどがあります。

 

●機器を使うべきか、どの機器を使うべきかを判断する

機器を正しく使用できるということは、使用方法を理解するだけではありません。

「この場面ではどの機器を使用するべきなのか」や、場合によっては

「使用せずに手で作業を進めるべき」ということも判断できる必要があります。

例えば当社本社の自動梱包機は1階にしかなく、

それ以外のフロアには手動梱包機しかありません。

2階での作業で3個の物品であれば手動梱包機の方が早いですが、

これが100個の物品になると一度1階に下ろしてから、まとめて自動梱包機にかけた方が

早く作業が終わります。

また梱包機、結束機、帯かけ機は束ねるという意味では用途が同じですが、

対象が異なるという意味で使い分けが必要となります。

他にも使用するテープの長さによっては、

オートテープカッターを使用するよりも手で切った方が早いケースがあるなど、

様々な場面で最適な判断ができる必要があるのです。

 

●一次メンテナンスまではできるように

上記の機器の中には、消耗品の補充が必要となってくるものがあります。

バーコードリーダーの電池、オートテープカッターのクラフトテープ、梱包機のPPバンド、

結束機の結束ひも、帯かけ機の紙テープ、員数機の合紙テープなどは、

自分で補充ができるようにしておきましょう。員数機は数える紙の厚さによって、

「サクションブレード」を交換する必要もあります。

また消耗品の在庫が残り少なくなっている場合は上長に報告をし、

発注依頼することを心がけてください。

機器に不具合が生じた際はまず自分で対応できるレベルなのかを判断し、

難しいようであれば詳しい社員に相談しましょう。

ここまでが一次メンテナンスのレベルであり、求めたいレベルです。

         

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物流会社の教科書M

日本物流開発の教科書、

その8“作業現場フロー”・・・第1回、梱包ポリシー・梱包の常識

 

作業現場フロー.jpg

 

 

 フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

 

 

●梱包は、「瑕疵なく、無駄なく、美しく」

梱包の目指す姿。それは「無駄なく美しく、エンドユーザーのところに瑕疵なく届く梱包」です。

エンドユーザーにとって重要なのは自分の手元に届く物品であり、

梱包は開けたら廃棄の対象です。

物品には瑕疵がないことを求めており、それは荷主である顧客にとっても同様です。

輸送中に中の物品に瑕疵を生じさせないために、

適切な梱包資材と梱包方法を選定・実行することが必要です。

当社のダンボール梱包は、原則として「スーパークラフトテープ」を使用しています。

これは普通のクラフトテープでははがれてしまう危険性があるためで、

あえて30%以上も割高なスーパークラフトテープを使用しているのです。

しかし慎重になりすぎるがあまり過剰な梱包になってしまうことは、

資材が無駄になるだけでなく エンドユーザーに不快感を与えてしまうことすらあります。

そういう意味では見た目の美しさも、意識すべき大切な要素になってきます。

白い箱に茶のテープを使用することは、基本的にありません。「瑕疵なく、無駄なく、美しく」

これを梱包の常識として心がけましょう。

 

●「梱包ポリシー」は顧客ごと、物品ごとに異なる

「梱包ポリシー」とは、その物品を「何で」「どのように」梱包するのかの取り決め。

顧客特性はもちろん、同じ顧客でも物品特性や配送要件によっても異なります。

具体的には緩衝材の材質や量、取り扱い指示や注意を促すラベルを貼るかどうか、

封緘はホッチキス、のり、セロテープ、クラフトテープのどれで止めるのか、

といったことがそれにあたります。

新規顧客の場合は、あらかじめ商談フローや作業データの加工フローで

顧客と話しあい、取り決めておく必要があります。

既存顧客の場合は、すでに先方の梱包ポリシーを理解しているつもりになりがちですが、

新規の物品のときなどは要注意です。

また顧客の担当者によっても考え方が異なる場合がありますので、

必ず再度確認するようにしましょう。

 

 

「作業手順書」または「作業工程別チェック表」に準ずること

個別の「作業手順書」が用意されている業務については、

梱包ポリシーも個別に取り決められ記載されていますので、それに従います。

記載がない、もしくは個別の作業手順書がない場合には、

事前に確認の上で当社標準の「作業工程別チェック表」に従い、梱包作業を進めてください。

物流会社の教科書L

日本物流開発の教科書、その7“入庫フロー”・・・第2回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

入庫フロー.jpg

 

F入庫フロー(検品) − 2.瑕疵の基準と確認ポイント(入庫時)

 <キーポイント>

●入庫時の瑕疵確認対象は「外箱」

●瑕疵の基準について

●瑕疵があった際の対応ポイント

 

●入庫時の瑕疵確認対象は「外箱」

入庫時の瑕疵確認対象は、「外箱(アウトカートン)」です。

外箱に入っていない場合は、外装を確認します。

中箱(インナーカートン)と化粧箱の瑕疵確認は、入庫後に担当者が行う作業となります。

つまり入庫時の瑕疵確認は、箱を開けなくても外から見てわかる範囲が対象となります。

この時点で見つかった瑕疵は、当社の責任ではないことが確定となります。

検品の際には外箱を一つ一つしっかり瑕疵確認してください。

 

●瑕疵の基準について

外箱の瑕疵確認のポイントは、「損傷」と「不着物」です。

判断基準は、単なる表層的なレベルなのか、中にまで影響のあることが予想される

レベルなのかとなります。

例えば、マジックインキが何かのはずみで付着した程度は問題ないでしょうが、

はっきりわかる凹みや傷、水に濡れた形跡、油の付着など、中箱や化粧箱にまで

影響がおよんでいることが予想できる場合、瑕疵と判断します。

また、瑕疵が微妙で自分で判断できない場合には、すぐに担当者や上長に

確認するようにしてください。

 

●瑕疵があった際の対応ポイント

外箱に瑕疵が確認された場合には、その内容をその場ですぐにドライバーと担当者に

報告してください。

この場ですぐに瑕疵を報告しないことは、

顧客をはじめとした関係者に多大な迷惑をかけることとなり、

責任をもって対応する自覚が必要となります。また瑕疵ではありませんが、

数量が間違っていた場合には納品書の数字と違うわけですから、

その納品書を受け取ってはいけません。

もしくは届いた数量分に納品書を新規発行してもらい、

それだけを受け取ることは適切な対応と言えます。ただし不足分を迅速に、

そして確実に納品してもらって初めて完了となることを忘れてはなりません。

入庫時における検品を担当する際は、「自分が会社の代表である」という意識をもち、

責任ある行動をとるようお願いします。

配達.jpg

※入庫作業は先ず配送業者さんの荷下ろしから始まります。

検品等をし易いように考えて荷下ろしをして下さるドライバーさん

わざと意地悪をしているのかと思えるほど何も考えず荷下ろしをするドライバーさん

様々です。

但し、そう言った質の低い配達業務は一概に配送業者さんだけの責任ではありません。

荷受け側の曖昧な指示や横柄な態度も要因となります。

海上コンテナ便のドライバーさんは荷下ろしをしてはいけないルールとなっていますので

荷下ろしは全て荷受け側で行い空になったコンテナの掃除も行います。

一方、通常の大型トラック便はドライバーさんが荷下ろしをします。

パレット下ろしの場合は楽勝ですが、手下ろしですと相当きつい作業となります。

荷下ろしを手伝ってくれる会社、荷下ろしを手伝ってくれない会社

荷下ろしを手伝ってくれる人、荷下ろしを手伝ってくれない人

配達便が来たら積極的に近づいて行き、何が来ましたか?と言う人

配達便が来ても見て見ないふり、更に声をかけられても聞こえないふりをする人

日本物流開発に納品! 喜んで〜 と言って貰える方が良いに決まってますよね!

 

こんな事、書いておいて何ですが、先日出勤した時に配達のトラックが邪魔だったので

チョット動かして頂けますか、と穏やかにドライバーさんに言ったところ、

逆ギレ状態で「動かせって、どこへ動かすんだよ、ちっ(怒った顔)」と言われてしまいました。

その後どうなったか?   

意外と陰湿なNCはチャント報復いたしました(笑)

 

続く かわいい

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物流会社の教科書K

日本物流開発の教科書、その7“入庫フロー”・・・第1回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

入庫フロー.jpg

 

 F入庫フロー(検品) − 1.入庫時の検品ポイント

<キーポイント>
●「納品書とのつけあわせ」と「仕分け」

●「正確さ」だけでなく、「速さ」も重要

●担当以外の業務にも興味・関心をもとう

 

●「納品書とのつけあわせ」と「仕分け」

物品の入庫時には、「納品書とのつけあわせ」と「仕分け」をする必要があります。

まずは納品書の記載に該当する入庫物品を、つけあわせて確認することから始まります。

当社は混載便で入庫されるケースが多いのですが、担当するドライバーによっては

つけあわせをまったく意識せずに荷降ろしをされたり、

納品書も1つの束で渡されたりすることがあります。

つけあわせ作業の後は、仕分け作業を行います。

具体的には「顧客からの依頼物品」なのか、「返品や不着扱いの物品」なのか、

「当社の購買品」なのかを確認します。

そして顧客からの依頼物品であれば倉庫の何階で作業をするものなのか、

返品や不着扱いの物品であればどの担当者がどんな対応をするべきなのか等を

考えながら分類していきます。

 

●「正確さ」だけでなく、「速さ」も重要

入庫時の検品でもっとも重要なのは、「正確さ」です。物品には類似品も多く、

種別の判断力が求められます。また分納や入り数違いもあるため、

数量の確認力も求められます。

時には他の営業所あての物品が届いてしまうケースもありますので、

「正しいはずだ」と思いこまずに「うたがいの目」ももって検品に取り組んでください。

ここでミスがあるとその後全てのフローに影響し、顧客に迷惑をかけることになります。

また正確さとともに、「速さ」も重要になります。

入庫物品の中には、その後すぐ必要になるものもあります。

入庫時の検品で時間がかかってしまうと、その後の作業に影響をおよぼすことになるのです。

当社は物流業界において「正確さと早さ」を売りにしています。

その実現は、入庫時からはじまっているのです。

 

●担当以外の業務にも興味・関心をもとう

入庫時の検品をスムーズに進めるためのポイント。

それは、「自分が担当している業務以外にも興味・関心をもつこと」です。

例えば仕分けに際しては、「この物品は何の業務分の入庫なのか」を

イメージできるかどうかが正確さと速さを左右します。

社内では今どんな顧客と取引があり、どんな業務が動いていているのか。

その担当者は誰で、緊急度はどの程度なのか等々、

周囲のことに常に興味・関心をもって仕事に取り組んでください。

それは商談シーンにおける「実績例示」の引き出しにもなり、

仕事レベル全体の向上にもつながるのです。

 

関連記事@ http://honsya.jl-d.jp/article/13367271.html

関連記事A http://honsya.jl-d.jp/article/13313962.html

続くるんるん

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物流会社の教科書J

日本物流開発の教科書、その4“作業データの加工フロー”・・・第3回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

業務フローC.jpg

 

C作業データの加工フロー(確認) − 3.不備・不明点があった際の対応


●解決・確認のポイント

●「データ加工チェックリスト」の完了

●重要なのは「報・連・相」

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

●解決・確認のポイント

不備・不明点があった際の解決・確認のポイントは、

「作業指示の確認フロー」におけるポイントと同様です。

「自力解決」「自社内解決」「顧客確認」の3つの選択肢があること。

「なるべく顧客に手間をとらせない」ことを大切にし、

できる限り「自力解決」「自社内解決」を目指すこと。

「顧客確認」の場合は、問い合わせの仕方に気を配ること。

特にこのプロセスにおいては自社内で入力・加工したデータの確認ですから、

原因は当社内にある可能性が高くなっています。

顧客本位の姿勢を忘れず、スピーディーな解決を目指しましょう。

 

●「データ加工チェックリスト」の完了

基本的なポイントではありますが、不備・不明点が明確になり、

修正・確認が終わった段階で、必ず「データ加工チェックリスト」に記録をしてください。

データ加工チェックリストは、完全照合ができるまで利用するツールです。

他の社員が見ても理解できるよう、また会社の記録としても残るよう、

データ加工チェックリストの完了を忘れずに意識してください。

 

データ加工チェックリスト1.jpg

 

●重要なのは「報・連・相」

不備・不明点があった際に重要な心構え。それは、「報・連・相」です。

すみやかに入力・加工をした担当者に「報告」「連絡」すること。

そして迷ったり困ったりした場合は、すみやかに先輩や上司に「相談」をすること。

これを忘れずに取り組んでください。

もっとも良くないのは、「1人で問題点を抱え込むこと」です。

また、相談を受けた先輩や上司は、親身になってそれを受け止めてください。

「報・連・相」が徹底されている組織は強い。

しかしそれは、組織の「文化・風土」でもあります。

報・連・相を徹底する文化・風土を定着させるには、「受け手の意識」も非常に大切です。

全員で意識をしていきましょう。

 

続くるんるん

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物流会社の教科書I

日本物流開発の教科書、その4“作業データの加工フロー”・・・第2回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

業務フローC.jpg

 

C作業データの加工フロー(確認) − 2.考慮すべき外的要因


●納期や便種選択に影響を与える外的要因

●例えばこんなことが想定できる

●ポイントは情報の「アンテナ」と「発信」

 

●納期や便種選択に影響を与える外的要因

作業データで確認すべきポイントは、実は「入力・加工時のミス」だけではありません。

物流というサービスは、現実社会の変化と密接に関係しています。

よって「社会情勢」や「自然・環境情報」などが、

納期や便種選択に影響を与える可能性があるのです。

 

●例えばこんなことが想定できる

例えば「地震によって高速道路が崩壊した」「地域の大きなイベントで道路が異常に渋滞する」

などが想定される場合、データ入力されている便種や納期に疑問を持つ必要があります。

また昨今の「高速道路低価格化」の流れのなかで、週末の渋滞傾向にも変化が見られます。

さらには海外への輸送において、イラクやアフガニスタンのような紛争地域、

北朝鮮やミャンマーのような社会情勢が不安定な地域については

考慮すべき要素が増えてきます。

当社の社員はこのような外的要因も念頭に置きながら、

作業データの確認にのぞんでほしいと思います。

8581851.jpg

 

●ポイントは情報の「アンテナ」と「発信」

ではどうすればそういった「社会情勢」や「自然・環境情報」

などの外的要因を念頭に置くことができるのか。

ベストな手段は、新聞やテレビ、インターネットのニュースから情報収集することです。

しかし情報があふれかえる世の中で、同じ量の情報に触れても吸収できるレベルは

個人差があります。その差を生み出しているのは、情報への「アンテナ」です。

目の前の日常だけでなく、世の中の変化に興味・関心を持つ。

単純ですが、その意識を持つだけで、情報の吸収レベルは上がるのです。

もう一つ重要なことがあります。それは、情報を「発信」することです。

「そう言えば○○地区は、大雨が降って大変らしいね」など

休憩時間や朝礼などの時間で積極的に情報発信するように意識ください。

情報に対して一人一人の「アンテナ」が立ち、「発信」の量が増えれば、

組織全体の情報収集力は高まります。 そしてそれは小さな積み重ねながら、

「一社会人としての成長」にもつながるテーマであるのです。

 

続くるんるん

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物流会社の教科書H

日本物流開発の教科書、その4“作業データの加工フロー”・・・第1回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

業務フローC.jpg

 

1.作業データの確認すべきポイント

 

<キーポイント>
●確認する「作業データ」とは

●「データ加工チェックリスト」の使い方

●「ミスはある」が基本的な心構え

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●確認する「作業データ」とは

「作業データの加工フロー」でもっとも重要なのは、この「確認」です。

正しく確認ができればミスは発見され、

作業データの入力・加工に立ち戻ることができるからです。では、確認する作業データとは何か

それは、「送り状(発送伝票)」「ピッキングリスト」「運行指示書」「納品書」

そして員数表などの「各種集計表」になります。

これらの必要な作業データは、顧客からの作業依頼や物品特性、便種によって異なります。

担当者は業務案件によってどんな作業データが必要なのかを正しく定義し、

入力・加工し、確認する必要があります。

ここでミスが見逃されたまま作業が進むと取り返しのつかないことになりますので

非常に重要なプロセスであると認識してください。


●「データ加工チェックリスト」の使い方

以下が「データ加工チェックリスト」です。

このリストをもとに「入力・加工した作業データ」と「元データ」を完全照合し

不備・不明点を明確にしてください。

データ加工CR.jpg


●「ミスはある」が基本的な心構え

生じやすいミスとしては「元データから正しく転記されていない」

「Excelシートで段ズレが起きている」「数字の桁が間違っている」などがあります。

ミスを見つけるためには細かく照合することはもちろんのこと

「常識的な数値を理解している」こともポイントとなります。

そして何より重要なのは心構え。「ミスはあるはずだ」というくらい

「うたがい深く」のぞむ姿勢が必要です。

当社は必ず第三者が作業データの確認を行うことを、徹底しています。

確認を担当する社員は、「最後の砦として、ミスを発見することをモチベーションにする」

くらいの気持ちで仕事に取り組んでください。

 

続くるんるん

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物流会社の教科書G

日本物流開発の教科書、その3“作業指示の受領及び確認フロー”・・・第3回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

業務フローB-2.jpg

 

3.地域・便種による特性

<キーポイント>

●理解しておくべき地域特性

●理解しておくべき便種特性

●なぜこれらの特性を理解しておくべきなのか

 

●理解しておくべき地域特性

地域によっては、到着日数に違いが出るところがあります。

作業指示の確認においては、地域による特性も理解して進める必要があります。

以下に代表的な地域特性をまとめますので、正しく把握してください。

 

 特性(地域).jpg

 

●理解しておくべき便種特性

便種によっては、到着日数に違いが出るところがあります。

作業指示の確認においては、便種による特性も理解して進める必要があります。

以下に代表的な便種特性をまとめますので、正しく把握してください。

 

特性(会社).jpg

 

●なぜこれらの特性を理解しておくべきなのか

まず前提として、顧客の物流に関する知識は私たちよりも少なく薄いことを自覚しましょう。

そして私たちはアウトソーシング先として、物流のプロとしての知見を持つことが

必要とされています。

顧客の要望を満たすために、最適な配送手段の組み合わせを選択するために、

上記のような特性を理解しておく必要があります。顧客からの指示に「どこに(Where)」

「いつ(When)」「どのように(How)」の3つがある場合、

それが実現可能であるかはしっかりと確認しましょう。

そしてそれが不可能であったり、よりよい配送手段がある場合、それをご提案しましょう。

そういった提言の積み重ねも、顧客からの信頼獲得と感動の創造につながっていくのです。

 

続くるんるん

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物流会社の教科書F

日本物流開発の教科書、その3“作業指示の受領及び確認フロー”・・・第2回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

業務フローB-2.jpg

 

2.不備・不明点があった際の対応

 

<キーポイント>


●自力か、自社内か、顧客確認か

●自力解決、自社内解決の際のポイント

●顧客確認の際のポイント

 

●自力か、自社内か、顧客確認か

顧客からいただいた作業指示に、不備・不明点があった際どうするか。

その際の対応策は「自力解決」「自社内解決」「顧客確認」の3つに選択肢がわかれます。

その優先順位をどのように考えるか、当社は前述の「自力解決」「自社内解決」「顧客確認」

という順番で、優先順位をとらえています。

まずは自力での解決を試みる、それが難しい、またはそうすべきでないレベルの場合、

自社内の担当者への確認による解決を試みる、それでも難しい、

またはそうすべきでないレベルの場合は顧客への確認を試みる、

これは、「なるべく顧客に手間をとらせない」ことを大切にした思想です。


●自力解決、自社内解決の際のポイント

「自力解決」において重要なのは「それは本当に不備・不明点なのかを疑う」

ということです。

例えば「どこに(Where)」という発送先住所に見知らぬ市町村名があったとして

それが合併による新しい名称である可能性もあります。

つまり「まずは自分で調べてみる」という行動が、

最初に取るべき自力解決のポイントとなります。

次に「自社内解決」において重要なのは「相談の相手とスピード」です。

自力解決できない不備・不明点があった場合、その内容にもっとも詳しい社員

(該当顧客の前任者など)に相談するのがベストです。

しかし急ぎで確認しなければならない時にその社員が不在であれば、

スピード重視で相談する社員を探すべきです。

このように、あくまで顧客本位で臨機応変に対応することが、

自社内解決におけるポイントとなります。


●顧客確認の際のポイント

そして自力、自社内で解決ができず「顧客確認」をとる場合、

重要なのは「問合せの仕方」です。

唐突に、「この納期の指示にミスがあるのですが、正しい情報を教えて頂けますか?」

という問合せの仕方は、当社のあるべき姿ではありません。

「この納期の指示を社内で確認したところ、いただいたデータが間違っている

可能性があるのですが、念のためご確認をお願いできますでしょうか?」

といった配慮ある問い合わせをしましょう。

細かい違いですが、聞き方一つで顧客の印象は変わります。

ここでも大切なのは、「ホスピタリティ」の心なのです。

 

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物流会社の教科書E

日本物流開発の教科書、その3“作業指示の受領及び確認フロー”・・・第1回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

業務フローB-2.jpg

B作業指示の受領及び確認フロー(データの確認)

1.作業指示の確認すべきポイント

 

【キーポイント】
●確認すべきは「5W1H」

●数字にあらわれない「顧客特性」までを理解する

●「機密情報」の判断ポイント

 

 

●確認すべきは「5W1H」

このフローの目的は、顧客の指示内容を正しく理解すること、

発送までの作業に必要なデータを顧客から受領することです。

そのために確認すべきポイントは、「どんな顧客が(Who)」「なぜ(Why)」「何を(What)」

「どこに(Where)」「いつ(When)」「どのように(How)」という、いわゆる「5W1H」となります。

「何を」「どこに」「いつ」「どのように」の4つについては、そもそも確認しないことには

仕事を進めることができませんので、その「正確さ」がポイントとなります。

ホスピタリティを大切にする当社としては「どんな顧客が」「なぜ」という

本質的な側面にまで理解・確認の幅を広げてほしいと思います。

 

●数字にあらわれない「顧客特性」までを理解する

「どんな顧客が」、「なぜ」という本質的な側面まで理解・確認するということは、

「顧客特性」を理解するということです。その顧客は何を重視しているのか。

基本的には「美しさ」「価格」「時間」という3つの要素のバランスを

把握することがポイントとなります。

「包装や梱包はそれほど美しくなくてよいので、安く、早くお願いしたい」という顧客もいれば

「多少お金と時間がかかってもよいので、とにかく見た目を美しくお願いしたい」

という顧客もいます。「ホスピタリティ」とは、自己満足の追及ではありません。

作業指示の確認においても顧客の立場に立ち、数字にあらわれない

「顧客特性」までを理解することが、当社の社員として求められることになります。

 

●「機密情報」の判断ポイント

個人情報、お客様の利益を損なう可能性がある情報、その結果として第三者に

利益をもたらしてしまう可能性がある情報を総合的に「機密情報」として扱います。

例えば名前、住所などの「個人情報」、何を買ったのかという「購買情報」などは、

その典型的な例となります。

個別発送の場合は、基本的にそこにまつわる情報の全てが機密情報となります。

また顧客の新規事業、新商品などにまつわる情報も、顧客の利益を損なう可能性が

あるため機密情報となります。機密情報の漏えいは「信頼を損ねる」というレベルを超え、

企業としての存続問題にまで発展する恐れのあるものです。

十分な注意を払って取り扱ってください。

 

続くぴかぴか(新しい)

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物流会社の教科書D

日本物流開発の教科書、その1“商談フロー”・・・第5回

 フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

@商談フロー.jpg

 

5.プレゼンテーション

<キーポイント>

●「うまさ」よりも「誠実さ」

●「実績の例示」は安心感を生む

●基本の思想は「ホスピタリティ」


●「うまさ」よりも「誠実さ」

プレゼンテーションは、よく「うまい/へた」で表現されます。

しかし当社が大切にしたいのは、「誠実さ」です。

例えば、当社が過去に経験のないご要望をいただいた場合は、

その事実を正直にお伝えする必要があります。間違っても受注したいがあまり、

やった経験がないにもかかわらず、簡単にできるかのように伝えてはいけません。

「やり方を教えていただきさえすればやらせていただきます」といった姿勢こそが、誠実です。

このように正直に誠実に顧客と対話し、結果として任せていただく業務の範囲を広げた形で、

より高い金額での受注に結び付くプレゼンテーションが理想的です。

 

●「実績の例示」は安心感を生む

実績は信頼の証しといいます。当社のことをまだよくご存じでない顧客は、

きっと不安な気持ちで当社を見ているに違いありません。

そんなときは当社の実績をご紹介しましょう。

それによって当社への理解が促進され、結果として当社に任せても大丈夫だという

安心感を持っていただくためのステップとなります。

そのためには机上の空論ではなく、実際に自分が業務を経験していることが重要となります。

また、他の社員が携わっている仕事に常に興味・関心を持つことも、

例示できる実績の幅を広げるためのポイントとなります。

プレゼンテーションのコツは、実は現場にあるのです。

 

●基本の思想は「ホスピタリティ」

プレゼンテーションにおけるコツは例を挙げたらきりがありませんし、

多く身に付けているに越したことはありません。しかしそれらは、

顧客の立場になって真に喜んでもらおうという「ホスピタリティ」が根底になければ、

全く意味をなさないのです。逆にその気持ちさえ持っていれば、

どんなに口べたでも提案の真意は伝わります。

ホスピタリティの心が大切なのは、決して現場のサービスシーンだけではありません。

当社は「商談」というプロセスの中にもホスピタリティの気持ちを常に抱き、

一貫して貫き続けます。

それは顧客に対して、物流業界に対して、そして社会に対しての「約束」なのです。


@商談フロー完、B 作業指示の受領及び確認フローへ続くかわいい

 

雪だるま(感謝).jpg

 

物流会社の教科書C

日本物流開発の教科書、その1“商談フロー”・・・第4回

 フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

@商談フロー.jpg

 

4.提案内容の設計

<キーポイント>

●「アウトソーシング範囲の明確化」が基本

●物流会社を使っている場合(VS.競合)

●物流会社を使っていない場合(VS.自前)

-----------------------------------------------

 

●「アウトソーシング範囲の明確化」が基本

提案内容の基本は、「アウトソーシング範囲の明確化」です。

理解した顕在ニーズと潜在ニーズをもとに、どこからどこまで(どの部分)を

当社が請け負うことを提案するかを明確にします。

大切なのは前述の「顧客ニーズの理解」であり、

このプロセスがしっかりとできていれば、決して難しいことではありません。

「フルフィルメント」を志向する当社としては、

下記の図のような提供可能サービスの全体像を意識しながら、

アウトソーシング範囲を明確化していくことがポイントとなります。

 

フルフィルメントサービス.jpg

 

●物流会社を使っている場合(VS.競合)

すでに他の物流会社に依頼している顧客への提案の場合、

いかにして「対競合価値」を明確に提示できるかがポイントとなります。

顕在ニーズは「より楽に、より早く、より正しく、より安く」が基本です。

ただし当社は「低価格戦略」ではなく「高価値戦略」をとっていますので、

対競合会社において「より安く」とメリット提示することは、目指すところではありません。

一方で顧客に支持されている当社の代表的な強みは、「早さと正確さ」です。

つまり、「今お付き合いしている会社よりも早く、正しくサービス提供しますので、より楽になる」

というポイントを中心に、価値の高さをいかにアピールするかが提案内容の肝となるのです。

 

●物流会社を使っていない場合(VS.自前)

物流会社に依頼せずに自前で物流業務を行っている、

または新しい通販事業を始めるなどこれから物流業務をスタートする場合、

いかにして「対自前価値」を明確に提示できるかがポイントになります。

この場合当社のサービスは「より楽に、より早く、より正しく、より安く」

という全てのニーズに応えることが可能ですので、

「顧客のニーズの優先順位はどこにあるのか」を意識した提案内容にすることが肝となります。

現在全ての産業で企業間競争が激化する中、自社の強みに集中し、

それ以外の業務はアウトソーシングするという流れが加速しています。

物流業務を自前ではなくアウトソーシングすることで

顧客のビジネスにはどんな価値が生まれるのか。そこまで提示できればベストです。

 

 

リース.jpg

 

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物流会社の教科書B

日本物流開発の教科書、その1“商談フロー”・・・第3回

 フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

@商談フロー.jpg

 

3.顧客ニーズの理解

<キーポイント>

●ニーズには、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」がある

●顕在ニーズは「より楽に、より早く、より正しく、より安く」が基本

●潜在ニーズは「かゆいところの想像力」がポイント

 

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●ニーズには、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」がある

顧客の満足を最大化するために、そのニーズを正しく理解することが重要となります。

ニーズには「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」があります。

前者は顧客自身が既に自覚していることであり、的確に応え続けていく必要があります。

後者はまだ自覚していないことであり、当社から仮説を提示することで、

その必要性を気づかせてあげる必要があります。

 

●顕在ニーズは「より楽に、より早く、より正しく、より安く」が基本

顕在ニーズは、顧客が「今より何かをもっとよくしたい」と自覚している‘何か’に当たります。

物流サービスにおけるニーズは、「より楽に(負荷軽減)」「より早く(納期短縮)」

「より正しく(ミス削減)」「より安く(コスト削減)」の4つが代表的です。

顕在ニーズは顧客が「こうしてほしい。こうしたい。」と言葉に発しますので、

それを正しく理解することができれば基本的には問題ありません。

ただ重要なのは、「なぜそのニーズが生まれているのか」という

‘背景’までを理解しようとする姿勢です。背景までを理解して汲みとった顕在ニーズは

顧客との「共通の目標」となるのです。

 

●潜在ニーズは「かゆいところの想像力」がポイント

潜在ニーズは、顧客がまだ自覚していないがゆえに、

直接言葉として発せられることはありません。「こういうことはお困りではないですか?」

「ある顧客にはこんなサービスもご提供しているのですが・・・」

などの‘投げかけ’をしたこれ時に、はじめて顧客が気づくニーズです。

「フルフィルメントによる‘幅’の追及」を進める上では、

この潜在ニーズの掘り起こしが重要となります。ポイントは、

「顧客のかゆいところ」を想像すること。これもまさに、「ホスピタリティ」の心です。

「そんなところまで気づいてくれるのか!」といった感動を与えるために、

「かゆいところの想像力」を全員で意識していきたいと思います。

ねこの手.jpg

 

続くぴかぴか(新しい)

物流会社の教科書A

日本物流開発の教科書、その1“商談フロー”・・・第2回

 フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

@商談フロー.jpg

 

◆KP2:自社のビジネスモデル・強み

●「高価値戦略」による差別化を目指す

●「フルフィルメント」による‘幅’の追及

●「ホスピタリティ」による‘深さ’の追及

 

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●「高価値戦略」による差別化を目指す

競争が激化する物流業界において、当社が選ぶ差別化の道は「高価値戦略」であります。

これは創業以来一度もブレることのなかった信念であり、迷いのない選択です。

顧客の多種多様なご要望にいかに柔軟に対応し、

感動すら与える満足度の高さを武器に勝ち抜いていくという考え方です。

目指すのは、「世界一信頼される物流会社」。

そのためには「サービスの幅と深さ」の2つを徹底的に追求していかなくてはなりません。


●「フルフィルメント」による‘幅’の追及

「フルフィルメント」とは、商品の注文から発送までの管理運営業務。

商品の梱包・発送、在庫管理はもちろん、その前後に発生する受注処理、代金請求、

入金処理、カスタマーサービス、返品・交換処理、事務局運営、特殊な依頼への対応など、

全体に渡る業務が具体的なイメージです。広告、販促、EC、一般通販等のビジネスでは、

これらの経費が利益を圧迫する要因となっており、

一括で業務委託することは大きな価値があります。

当社は業界でも早い時期からフルフィルメントサービスの提供を志向し、

それが成長著しいEC分野の顧客獲得へとつながってきました。

フルフィルメントによる‘幅’の拡大は、追及し続けるテーマの一つです。

 

●「ホスピタリティ」による‘深さ’の追及

「ホスピタリティ」は、当社の経営理念です。

経営理念とは、国で言えば「憲法」に当たるもの。

何よりも優先される、全社共通の価値観です。

顧客から言われたことだけをこなし続けるという受動的な姿勢のままでは、

他社との決定的な差別化は図れず、感動を与える満足を生みだすことは不可能です。

「顧客の立場になって、真に喜んでもらう為にはどうするべきか」と

発想するところから新たな付加価値が生まれ、サービスが向上します。

結果として顧客には感動を与え、しかもそれを実行した社員も成長します。

一つ一つのサービスの質、つまり‘深さ’の追及は、当社が最も大切にしてきたテーマであり、

永遠に大切にしたいテーマです。

 

続くかわいい

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物流会社の教科書@

日本物流開発の教科書、その1“商談フロー”・・・第1回

 フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

◆KP1:物流業界の現状

●物流は、経済活動のインフラである

●物流ビジネスとは、アウトソーシングビジネスである

●「価格」と「価値」が、差別化の選択肢である

 

@商談フロー.jpg

 

●物流は、経済活動のインフラである

物流が経済活動において商流を支える重要なインフラであることは、昔も今も変わりません。

ただ、かつては運送業に代表されるように3K(キツイ、キタナイ、キケン)

すなわちブルーカラーの仕事という見方をされ、特に脚光を浴びることのない陰の存在でした。

しかしバブル崩壊以降、物流は単にモノを運び届けるという機能を超え、

「合理化の有効な手段」として認知されるようになりました。

ロジスティクスという言葉も使われるようになり、物流は今や企業にとって

「事業戦略の一翼を担う位置づけ」となっています。

 

●物流ビジネスとは、アウトソーシングビジネスである

モノを正確に送り届けるためには高度な専門性が必要です。

物量が増え、届け先の数が増えればなおのことです。

一方で、その前後の工程には面倒で複雑な作業が必要になってくる場合が多くあります。

かつてはそれらの多くを企業が自前で行っていました。

しかし企業がこぞって合理化を進めていく中で、それらの業務は

「専門で行っている外部の業者に委託する方が効率的である」

という考え方が広がってきます。 このように物流業務はその周辺業務も取り込みながら、

アウトソーシング化の担い手として活躍の場が広がってきました。

●「価格」と「価値」が、差別化の選択肢である

物流業界全体が企業のアウトソーシングの担い手として活躍の幅を広げる一方で、

業界内の競争も激化しています。勝ち残るための差別化要因としては、

安い料金を売りにする「低価格戦略」と、高い付加価値を売りにする

「高価値戦略」があります。 前者は柔軟な対応や正確な作業が犠牲になりがちですし、

後者はコストメリットを提示することが難しくなりますので、

どちらが良いということは一概には言えません。ただ言えることは、

いかに顧客のニーズに応じた特徴を持つことで他社との差別化を図るか、

これが競争激化の時代に突入した物流業界で勝ち残るために

大変重要なことであるということです。

 

注)フロー図にあるRとは力量(rikiryou)のこと、R1が最高位です。

 

続く かわいい