物流会社の教科書F

日本物流開発の教科書、その3“作業指示の受領及び確認フロー”・・・第2回

フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

業務フローB-2.jpg

 

2.不備・不明点があった際の対応

 

<キーポイント>


●自力か、自社内か、顧客確認か

●自力解決、自社内解決の際のポイント

●顧客確認の際のポイント

 

●自力か、自社内か、顧客確認か

顧客からいただいた作業指示に、不備・不明点があった際どうするか。

その際の対応策は「自力解決」「自社内解決」「顧客確認」の3つに選択肢がわかれます。

その優先順位をどのように考えるか、当社は前述の「自力解決」「自社内解決」「顧客確認」

という順番で、優先順位をとらえています。

まずは自力での解決を試みる、それが難しい、またはそうすべきでないレベルの場合、

自社内の担当者への確認による解決を試みる、それでも難しい、

またはそうすべきでないレベルの場合は顧客への確認を試みる、

これは、「なるべく顧客に手間をとらせない」ことを大切にした思想です。


●自力解決、自社内解決の際のポイント

「自力解決」において重要なのは「それは本当に不備・不明点なのかを疑う」

ということです。

例えば「どこに(Where)」という発送先住所に見知らぬ市町村名があったとして

それが合併による新しい名称である可能性もあります。

つまり「まずは自分で調べてみる」という行動が、

最初に取るべき自力解決のポイントとなります。

次に「自社内解決」において重要なのは「相談の相手とスピード」です。

自力解決できない不備・不明点があった場合、その内容にもっとも詳しい社員

(該当顧客の前任者など)に相談するのがベストです。

しかし急ぎで確認しなければならない時にその社員が不在であれば、

スピード重視で相談する社員を探すべきです。

このように、あくまで顧客本位で臨機応変に対応することが、

自社内解決におけるポイントとなります。


●顧客確認の際のポイント

そして自力、自社内で解決ができず「顧客確認」をとる場合、

重要なのは「問合せの仕方」です。

唐突に、「この納期の指示にミスがあるのですが、正しい情報を教えて頂けますか?」

という問合せの仕方は、当社のあるべき姿ではありません。

「この納期の指示を社内で確認したところ、いただいたデータが間違っている

可能性があるのですが、念のためご確認をお願いできますでしょうか?」

といった配慮ある問い合わせをしましょう。

細かい違いですが、聞き方一つで顧客の印象は変わります。

ここでも大切なのは、「ホスピタリティ」の心なのです。

 

続くぴかぴか(新しい)

 前のページへ