物流会社の教科書B

日本物流開発の教科書、その1“商談フロー”・・・第3回

 フロー図、赤枠部分がこのフローの中で最も重要とされている事項です。

 即ち、キーポイント、またの名をキーコントロールと呼びます。

 

@商談フロー.jpg

 

3.顧客ニーズの理解

<キーポイント>

●ニーズには、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」がある

●顕在ニーズは「より楽に、より早く、より正しく、より安く」が基本

●潜在ニーズは「かゆいところの想像力」がポイント

 

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●ニーズには、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」がある

顧客の満足を最大化するために、そのニーズを正しく理解することが重要となります。

ニーズには「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」があります。

前者は顧客自身が既に自覚していることであり、的確に応え続けていく必要があります。

後者はまだ自覚していないことであり、当社から仮説を提示することで、

その必要性を気づかせてあげる必要があります。

 

●顕在ニーズは「より楽に、より早く、より正しく、より安く」が基本

顕在ニーズは、顧客が「今より何かをもっとよくしたい」と自覚している‘何か’に当たります。

物流サービスにおけるニーズは、「より楽に(負荷軽減)」「より早く(納期短縮)」

「より正しく(ミス削減)」「より安く(コスト削減)」の4つが代表的です。

顕在ニーズは顧客が「こうしてほしい。こうしたい。」と言葉に発しますので、

それを正しく理解することができれば基本的には問題ありません。

ただ重要なのは、「なぜそのニーズが生まれているのか」という

‘背景’までを理解しようとする姿勢です。背景までを理解して汲みとった顕在ニーズは

顧客との「共通の目標」となるのです。

 

●潜在ニーズは「かゆいところの想像力」がポイント

潜在ニーズは、顧客がまだ自覚していないがゆえに、

直接言葉として発せられることはありません。「こういうことはお困りではないですか?」

「ある顧客にはこんなサービスもご提供しているのですが・・・」

などの‘投げかけ’をしたこれ時に、はじめて顧客が気づくニーズです。

「フルフィルメントによる‘幅’の追及」を進める上では、

この潜在ニーズの掘り起こしが重要となります。ポイントは、

「顧客のかゆいところ」を想像すること。これもまさに、「ホスピタリティ」の心です。

「そんなところまで気づいてくれるのか!」といった感動を与えるために、

「かゆいところの想像力」を全員で意識していきたいと思います。

ねこの手.jpg

 

続くぴかぴか(新しい)